Chatbots aprimorados por IA: prós e contras

Até 2027, os chatbots aprimorados por IA se tornarão o principal canal de atendimento ao cliente para cerca de um quarto das organizações, de acordo com a consultoria Gartner. A combinação de tecnologias de IA e chatbot, apoiadas por dados e análises, pode ser aplicada a diferentes tipos de casos de uso para resolver a jornada do cliente e atingir objetivos de negócios. 

Os chatbots e os assistentes virtuais de atendimento ao cliente (VCAs) evoluíram na última década para se tornarem um componente tecnológico crítico da estratégia de uma organização. Quando projetados corretamente, os chatbots aprimorados por IA podem melhorar a experiência do cliente a um custo menor do que as interações ao vivo. 

A pesquisa de atendimento ao cliente e suporte realizada pelo Gartner revelou que, já em 2022, 54% dos entrevistados já estavam usando alguma forma de chatbot, VCA ou outra plataforma de IA de conversação para aplicativos voltados ao cliente. 

Mas, por outro lado, outra pesquisa do Gartner, realizada no final de 2023, indica que 64% dos clientes prefeririam que as empresas não usassem inteligência artificial (IA) em seu atendimento ao cliente. Além disso, 53% dos clientes considerariam mudar para um concorrente se descobrissem que uma empresa usaria IA para atendimento ao cliente. 

O estudo revelou que, embora os líderes de atendimento ao cliente estejam ansiosos para adotar a IA e chatbots aprimorados por IA, os clientes continuam preocupados com seu uso na função de atendimento ao cliente. 

A principal preocupação dos consumidores sobre a IA no atendimento ao cliente é que ficará mais chegar a um atendimento humano, seguida pela IA substituindo empregos e a IA fornecendo as respostas erradas. 

Para os analistas do Gartner, quando os clientes esgotam as opções de autoatendimento, eles estão prontos para entrar em contato com uma pessoa. Mas muitos clientes temem que a GenAI se torne simplesmente outro obstáculo entre eles e um agente. A responsabilidade recai sobre os líderes de serviço e suporte para mostrar aos clientes que a IA pode agilizar a experiência de serviço. 

É preciso construir a confiança nos chatbots aprimorados por IA 

As organizações devem construir a confiança dos clientes na IA, e entregarem a melhor experiência nas suas jornadas. Os clientes devem saber que a jornada em chatbots aprimorados por IA fornecerá melhores soluções e orientação contínua, incluindo conectá-los a uma pessoa quando necessário. 

Por exemplo, chatbots aprimorados IA devem comunicar ao cliente que eles o conectarão a um agente no caso de a IA não poder fornecer uma solução. O atendimento deve então migrar de forma fluida para um chat com um agente que continue de onde o chatbot parou. Dessa forma, o cliente pode confiar que será capaz de encontrar sua solução de forma eficiente ao usar o canal com aprimorado por IA. 

Os prós e contras dos chatbots aprimorados por IA 

Chatbots tradicionais, embora úteis, são um tanto limitados pelos scripts estáticos nos quais são programados. Os chatbots aprimorados por IA conversacional, segundo especialistas da nossa parceira IBM, serão mais capazes de reagir às entradas dos clientes e atualizar em tempo real com novas informações. Esses bots chegam mais perto de parecer uma interação humana e têm mais probabilidade de ajudar efetivamente os clientes. Eles fornecerão uma experiência mais envolvente e personalizada para clientes que preferem ferramentas de autoatendimento. 

Confira alguns dos prós dos chatbots aprimorados por IA segundo analistas do mercado: 

• Disponibilidade 24/7 

• Economia de custos 

• Eficiência aprimorada 

• Engajamento aprimorado do cliente 

• Coleta e análise de dados 

• Escalabilidade 

Mas, também, existem críticas e, entre os desafios, estão:  

• Potencial para mal-entendidos 

• Resultados incorretos ou tendenciosos 

• Falta de inteligência emocional 

• Problemas de conformidade 

• Preocupações com segurança 

O fator humano no atendimento aprimorado por IA  

Analistas da consultoria McKinsey vão além e destacam que a tecnologia de IA não significa apenas automação. Para eles, é verdade que chatbots aprimorados por IA podem oferecer um atendimento proativo, reduzindo custos dos canais assistidos por humanos e simplificando a experiência do cliente.  

No entanto, estima-se que 75% dos clientes usam vários canais em sua experiência contínua. Portanto, um modelo de atendimento ao cliente suportado por IA reinventado, deve abranger todos os pontos de contato — não apenas canais de autoatendimento digitais, mas também opções suportadas por agentes em locais físicos ou em plataformas de mídia social. Nesse modelo, com o atendimento aprimorado por IA, funcionários pode resolver os problemas em tempo real.  

Mesmo antes que os clientes entrem em contato, um sistema suportado por IA pode antecipar suas prováveis ​​necessidades e gerar prompts para o agente. Por exemplo, o sistema pode sinalizar que a fatura do cartão de crédito do cliente está mais alta do que o normal, ao mesmo tempo em que destaca os requisitos de saldo mínimo e sugere opções de plano de pagamento a serem oferecidas. Se o cliente ligar, o agente pode não apenas responder de imediato a uma pergunta, mas também oferecer suporte que aprofunde o relacionamento e potencialmente evitar uma chamada adicional do cliente mais tarde. 

O potencial dos chatbots aprimorados por IA para automatizar e agilizar o atendimento é indiscutível, assim como para impulsionar o engajamento de funcionários e clientes, em casos de uso simples até altamente complexos.  

Agora, é hora de avaliar os seus casos de uso e pesar os prós e os contras dos chatbots aprimorados por IA no seu negócio. Entre em contato com a Faiston e vamos identificar as melhores soluções.